Как начать холодный звонок
Начать холодный звонок нужно так, чтобы абонент не бросил трубку через несколько секунд. Потому что люди и без вашего внимания раздражены и устали от навязчивости.
Есть разные опросы. Общий смысл: более 65 % абонентов негативно относятся к холодным звонкам. Продавцы такого же мнения: по оценке Reuters, 63 % сотрудников, вынужденных звонить незнакомцам и предлагать товары и услуги, называют эти действия худшей частью своей работы.
Дело в шаблонах. Менеджеры работают по плохому скрипту и расстраиваются, когда собеседники не реагируют на усилия. Еще хуже — говорят неприятные вещи. Абоненты бесятся, когда с очередного незнакомого номера идет сигнал и настойчивое предложение.
В этой статье советы — как выполнить задачу-минимум и начать холодный звонок, чтобы продолжить разговор.
Ненужные шаблоны и плохие действия
Например, часто встречается фраза «Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться?». Такое начало говорит о том, что менеджер не знает, кому звонит. Сразу возникает отторжение: зачем беседовать с человеком, который сразу показывает неосведомленность?
Или сотрудник компании стремится наговорить скрипт, без остановки начинает тараторить, не обращая внимания на собеседника. Ситуация понятная: у менеджера есть список телефонных номеров холодной базы — норму нужно выполнить. И беседовать ему не о чем, остается только проговаривать свой текст. Диалог в таком случае заранее обречен.
На схожую тему есть статья в блоге: «Скрипты продаж: помогает копирайтинг». Почитайте, интересно.
Также нередко менеджер хочет с первых слов осчастливить собеседника ненужной информацией. «У нас есть отличное предложение». «Хотим посоветовать вам принять участие в нашей акции». «Воспользуйтесь уникальной возможностью купить наш товар». Такие фразы приелись и вызывают неприязнь.
Еще хуже — доверить общение роботу, показать свое неуважение. В январе 2024 года Институт общественного мнения «Анкетолог» опросил более 3000 человек. Результат: 96 % уверены, что люди с беседой по телефону справляются лучше. А 58 % отрицательно относятся к работе голосового помощника.
Есть хитрый вариант. Абонент берет трубку и слышит призывы, например: «Алло, алло! Меня хорошо слышно? Алло!». Потом следует пауза. Человеку хочется ответить, ведь возможны проблемы со связью. Но с ним разговаривает робот, который не обращает внимания на эмоции и желания. И когда система распознает человеческую речь, снова включается запись — начинается нудное предложение товара или услуги.
В результате контора, которая таким образом пытается начать холодный звонок, отчитывается перед заказчиком об успехе: посмотрите на низкий процент отказов и длительность разговора!
Итог: компаниям удобнее использовать сервис и бездушную машину. Но люди выбирают людей. А обман и раздражающие приемы запоминают и ассоциируют с организацией, чье имя произносится в разговоре.
Поэтому главная причина низких результатов — неправильное отношение организаторов к абонентам. И стремление сделать работу без старания и усилий — а вдруг получится.
Нужно по-другому. Об этом в следующей части статьи.
Важно начать холодный звонок правильно
Опустим подробности о приветствии и представлении — эти фразы и так понятны. Здесь важно не наговорить ерунды и не занимать много времени. Достаточно пары секунд, например: «Здравствуйте, меня зовут Василий Марков, я менеджер компании «Маркетинг Девелопмент».
Один важный момент. Если известно имя абонента, нужно обратиться персонально — это первая точная точка соприкосновения. Потому что в начале требуется преодолеть отторжение, показать, что звонок важен для менеджера и он уважает собеседника. Абоненту хочется почувствовать, что он — не один из списка в телефонной базе. Что про него знают.
Далее в разговоре следует показать осведомленность, знание темы, пользу. Например:
1. Допустим, нужно звонить владельцам интернет-магазинов. Цель — предложить свою продукцию для продажи. Задача — заинтересовать, сразу продемонстрировать, что вы в курсе событий и предлагаете выгоду.
«Посетил ваш магазин. В нем есть товары A, B, C. Но нет товара D. Его размещение вызовет дополнительный интерес и повысит выручку. Так и произошло, когда мы дали товар на реализацию в магазин N — доход за 1 месяц увеличился на 5 %».
Такое продолжение беседы сразу после приветствия и представления способно заинтересовать собеседника.
2. Или компания по продвижению сайтов в Интернете хочет предложить свои услуги.
Начать холодный звонок можно так. «Изучили ваш сайт. Органический трафик в среднем составляет 1300 человек в месяц. Но за последний квартал посещаемость упала. Предлагаем бесплатно проанализировать — что работает не так, и предложить варианты улучшения».
Подобная осведомленность не похожа на шаблонный вариант, и это может дать результат.
3. Еще один способ показать близость к абоненту — сослаться на сотрудника организации или другого знакомого.
«Ранее беседовал с вашим консультантом W. Он сообщил, что ваша компания оказывает услуги S, однако в городе X пока не работает. Предлагаю обсудить этот вопрос».
Упоминание общего знакомого делает разговор доверительнее. Получается, что собеседник в курсе событий — он уже не чужой человек. Интересуется процессами, хочет предложить взаимную выгоду. А не просто наобум использует телефонную базу.
О чем говорят эти примеры? К каждому звонку нужно готовиться. Тогда вероятность успеха возрастет. Ведь лучше провести 20 продуманных разговоров и в 5 случаях получить результат, чем досаждать 100 абонентам, вызвать отторжение, негатив и увидеть 1 конверсионное действие.
Поэтому холодный звонок нужно сделать теплым — как будто два собеседника уже знакомы. Или создать такое впечатление. Для этого показать причастность к работе компании или абонента, близость к ценностям, знание достижений, показателей. И предложить пользу.
Благодарю за внимание к статье. Читайте другие материалы блога, например текст «Как еще использовать посты для социальных сетей».